Istilah customer engagement semakin banyak digunakan seiring dengan meningkatnya bisnis yang menggunakan media sosial sebagai media promosi. Tidak heran jika bisnis menganggapnya sebagai aspek yang wajib dibangun di era digital. Selain itu, customer engagement adalah salah satu aspek penting bagi perkembangan bisnis dalam jangka panjang. Kesadaran para pelaku bisnis akan pentingnya menjalin dan mejaga hubungan dengan pelanggannya pun semakin meningkat. Semua bisnis berlomba-lomba menarik perhatian pelanggan guna membangun ikatan yang kuat.
Baca Juga: Mengapa Customer Service Penting bagi Perusahaan? Inilah Alasannya
Keterlibatan pelanggan atau customer engagement adalah suatu interaksi yang terjalin antara pelanggan dan bisnis melalui berbagai media online maupun offline. Customer engagement menjadi penting karena hubungan yang terjalin baik antara pelanggan dan bisnis akan mengikat konsumen untuk terus memilih produk atau layanan bisnis Anda. Ketika bisnis Anda dapat menciptakan hal ini dalam jangka panjang maka pelanggan akan merasa puas dan melakukan pembelian berulang. Hal inilah yang nantinya akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan bisnis. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu indikator utama keberhasilan customer engagement.
Peran Customer Engagement
Keterlibatan pelanggan juga disebut memiliki peran serta pengaruh yang krusial bagi kesuksesan sebuah bisnis. Bahkan bisa dibilang dapat menjadi kunci penting sebuah bisnis bisa terus berkembang, menghasilkan penjualan serta meningkatkan keuntungan. Hal ini karena praktiknya berkaitan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa harus melalui keluhan bahkan saran. Dengan begitu, meskipun persaingan dalam bisnis ketat, risiko pelanggan beralih ke kompetitor semakin rendah.
Sumber: Freepik
Cara Mengukur Customer Engagement
Ada cara untuk mengukur tingkat keberhasilan customer engagement yang diperoleh melalui media online. Pengukuran ini bisa diaplikasikan bagi bisnis kecil maupun besar dibidang apapun untuk mengetahui reaksi sebenarnya dari pelanggan. Pengukurannya juga harus dilakukan secara rutin sebagai bahan evaluasi bisnis. Simak cara mengukur keterlibatan pelanggan dari contoh kasus berikut ini:
PT. Y berencana memposting 10 konten di Instagram dan mendapatkan 1.000 views (total views) dalam satu bulan. Dari 10 postingan tadi, PT. Y ternyata mendapatkan 35 respon (complete activity respons) dengan rincian:
- 8 komentar atau feedback
- 5 kali dibagikan atau shared
- 17 suka atau likes
- 5 kali klik
Untuk mengukur rasio customer engagement, gunakan rumus :
(Complete activity respon : total views) x 100%
(35 : 1000) x 100% = 3,5%
Berdasarkan contoh diatas rasio customer engagement dalam sosial media bisnis PT. Y adalah 3,5%. Dari data ini, Anda bisa melihat perkembangan keterlibatan pelanggan dari waktu ke waktu. Apakah terus meningkat atau malah menurun? Dalam menghitungnya pun, jumlah viewer yang tinggi tidak selalu berarti hal positif jika tidak dibarengi dengan jumlah respon. Itu berarti semakin tinggi respon/engagement maka semakin bagus untuk bisnis Anda. Namun, semua kembali pada tujuan utama dari konten yang Anda posting di sosial media.
Sumber: Freepik
Tips Meningkatkan Customer Engagement Bisnis
Saat ini ada banyak cara menarik yang bisa dilakukan untuk memaksimalkan keterlibatan pelanggan terhadap konten-konten pemasaran. Simak beberapa diantaranya berikut ini:
1. Menjalin komunikasi yang personal dan proaktif
Keberhasilan customer engagement dapat dilihat dari terjalinnya komunikasi dua arah antara pelanggan dan binsis. Jalinlah komunikasi secara personal serta sikap proaktif jika diperlukan dalam melayani pelanggan. Hal ini bertujuan agar pelanggan bisa merasakan keterlibatan serta kepedulian Anda terhadap mereka. Jangan lupa juga untuk membalas setiap feedback atau pesan dari pelanggan agar mereka merasa dihargai.
2. Mengadakan event berkala
Mengadakan event secara berkala dapat meningkatkan persentase keterlibatan pelanggan. Event berkala ini bisa dalam bentuk giveaway atau challenge yang melibatkan konsumen. Cara ini dapat meningkatkan perhatian konsumen yang otomatis akan meningkatkan engagement Anda. Adanya event berkala juga secara tak langsung akan meningkatkan promosi, terlebih lagi jika Anda dapat mengadakannya dengan cara yang kreatif.
3. Rutin mengunggah konten di semua media
Jika bisnis Anda memiliki banyak sosial media, jangan lupa untuk rutin mengunggah konten. Cara awal membangun customer engagement bisa dibangun dengan langkah sederhana ini. Selain itu perhatikan jadwal yang tepat dalam mengunggah konten guna mendapatkan engagement yang tinggi. Buatlah variasi konten dengan cara atau media yang disukai pelanggan sehingga mereka tidak merasa bosan pada konten yang disajikan.
4. Terus berinovasi dan berkembang
Agar minat pelanggan semakin tinggi, Anda perlu berinovasi dalam menciptakan produk agar tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan. Produk atau layanan inovatif yang Anda berikan harus bisa menjadi solusi dan mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Anda bisa mengikutinya dengan membahas topik atau tren terkini untuk membangun interaksi dengan pelanggan. Tapi ingat, pastikan topik tersebut juga relevan dengan bisnis, produk, dan/atau layanan Anda.
Baca Juga: Ketahui Manfaat Customer Journey Map dan Tips Membuatnya
Menggunakan media sosial dalam meningkatkan customer engagement adalah cara terbaik untuk perkembangan bisnis Anda kedepannya. Terlebih lagi dengan semakin majunya teknologi digital, menjalin keterlibatan pelanggan pun akan jauh lebih efektif dan efisien. Bahkan sangat disarankan untuk mengelola data pelanggan dengan metode terkini, yaitu melalui Sales & Distribution Management dari Run System. Tidak hanya membantu memberikan data kepuasan pelanggan, Anda juga dapat mengontrol aktivitas distribusi barang. Kenali lebih jauh tentang Run System dan fitur lengkapnya di sini.
