Jika Anda ingin mengetahui bisnis berjalan lancar atau tidak, cobalah lihat kepuasan pelanggan. Kepuasan mereka dapat diukur dengan berbagai cara testimoni yang diberikannya. Hal tersebut dapat dilihat di media sosial atau website bisnis Anda. Jika suka, tentu mereka akan memberi rating lima. Rangkaian kepuasan pelanggan inilah yang bisa disebut dengan customer experience.
Lalu, bagaimana cara pebisnis membuat pelanggan merasa nyaman bertransaksi di sana? Lebih tepatnya bagaimana strategi pebisnis untuk meningkatkan customer experience? Untuk mengetahuinya lebih lanjut, artikel di bawah ini akan menjelaskan tentang pengertian dan strateginya.
Apa Itu Customer Experience
Customer experience adalah semacam pengalaman konsumen ketika akan atau sedang bertransaksi bisnis. Mereka biasanya akan merespons pengalamannya dengan berbagai hal seperti memberikan komentar pada media sosial atau bintang lima pada produk.
Dari pengalaman tersebut, konsumen akan menarasikan kepada publik, kawan dekat, atau siapa saja bagaimana proses bertransaksi. Mereka bisa saja menceritakan saat pertama kali mencoba aplikasi penjualan. Jika berlangsung secara offline, mereka akan menceritakan bagaimana pelayanan penjual terhadapnya.
Berbagai pengalaman tersebut sifatnya bisa subjektif atau objektif. Namun, yang jelas hasil interaksi akan berpengaruh besar terhadap konsumen. Jika persepsi dari konsumen baik, akan meningkatkan nilai jual produk. Bahkan meningkatkan engagement dari perusahaan.
Maka dari itu, selain saat bertransaksi, setelah bertransaksi pun hubungan dengan konsumen patut dijaga. Hal ini akan berdampak bagaimana pelayanan purna jual dari perusahaan kepada konsumen.
Strategi Membangun Customer Experience
Ada beberapa hal yang bisa Anda lakukan di dalam membangun customer experience di antaranya:
1. Pengalaman yang Dihadirkan dalam Bentuk Visual
Seringkali strategi yang tepat untuk mengambil perhatian konsumen adalah memvisualisasikan pengalaman. Sebab, dengan bukti empirik menjadi bekal yang baik untuk membuat konsumen tertarik.
Andaikan bisnis yang sedang Anda bangun adalah otomotif, lebih tepatnya sepeda motor. Dalam bisnis tersebut, ada klasifikasi untuk sepeda motor tertentu. Misal, untuk kategori motor 150-250cc menyasar kelas premium. Artinya, hanya konsumen kelas atas yang menjadi target pasar.
Hal ini berbeda jika melihat kategori motor di bawah 150cc. Kelas yang akan disasar adalah konsumen yang sekadar ingin memiliki sepeda motor dengan harga terjangkau. Artinya, hanya konsumen kelas menengah yang menjadi target pasar.
2. Menyatukan Visi dan Misi
Hal yang cukup penting ketika membangun bisnis adalah menyatukan visi dan misi. Ini bukan sesuatu yang sulit, tetapi tidak juga mudah. Namun, antara karyawan dan pemilik bisnis perlu memiliki mutual understanding dalam membangun bisnis.
Visi dan misi perlu bertujuan tidak hanya meningkatkan brand image melainkan juga bagaimana meningkatkan angka penjualan. Namun, angka penjualan meningkat saja belum tentu cukup. Customer experience menjadi cara ampuh untuk menjaga keduanya.
Jika bisnisnya otomotif, bagaimana karyawan atau pemilik bisnis menarasikan bahwa sepeda motor adalah kebutuhan konsumen. Ini akan menjadi modal baik karena mampu mengejawantahkan visi dan misi perusahaan.
3. Membangun Rencana Pengalaman
Strategi yang ketiga ini masih selaras dengan strategi kedua. Perbedaannya adalah jika yang kedua menyatukan visi dan misi, yang ketiga membangun rencana pengalaman dalam bentuk draft. Dalam bisnis disebut sebagai customer experience map (CEM).
Ada pendekatan berbeda jika produk yang Anda buat menyasar kelas premium dibandingkan kelas menengah. Perbedaannya bisa terletak dalam pelayanan purna jual. Ada kesan yang berbeda antara kelas premium dan kelas menengah. Maka pengalaman yang diberikan dari konsumen pun pasti berbeda.
4. Interaksi dengan Konsumen
Strategi keempat ini perlu dilakukan secara berkelanjutan. Interaksi kepada konsumen bisa jadi tidak hanya dilakukan secara offline melainkan juga online. Misal, Anda segera membalas respons yang diberikan konsumen ketika usai menggunakan produk Anda.
Bahkan, sebelum itu, Anda bisa memberikan pelayanan terbaik ketika konsumen datang. Anda bisa memberikan rekomendasi ketika konsumen hendak memilih mana produk yang layak digunakannya.
Strategi seperti yang telah dijelaskan di atas perlu dihadirkan secara berkala. Dengan strategi seperti itu, bukan tidak mungkin apabila konsumen melakukan repeat order. Jika hal tersebut terjadi, tentunya akan berdampak positif pada angka penjualan bisnis.
5. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Strategi yang terakhir ini perlu dilakukan oleh pebisnis. Sebab, hal ini akan membantu Anda dalam menjalankan bisnis ke depannya. Proses ini dapat digunakan untuk mengevaluasi dan mengukur seberapa efektif untuk membangun pengalaman pelanggan.
Evaluasi tersebut dapat dilihat dari respons yang diutarakan oleh konsumen. Tentu saja Anda bisa melihatnya di media sosial atau website. Seluruh hasilnya akan menjadi bahan evaluasi bersama untuk kemudian merumuskan strategi baru baik dalam meningkatkan penjualan atau merangkul konsumen.
Lima strategi dalam membangun customer experience mutlak dilakukan pebisnis. Agar mempermudah untuk membangunnya, RUN System memiliki aneka layanan untuk quality management system.
Sebagai penyedia layanan ERP software, RUN System mampu mengelola bisnis lebih baik. RUN System memiliki aneka fitur untuk membantu keberlangsungan bisnis Anda lebih efektif. Daftar di sini untuk mendapat benefit yang lebih baik.
