Bisnis yang baik adalah bisnis yang memperhatikan pelanggannya. Hal ini dituangkan dalam peningkatan kualitas pelayanan pelanggan atau customer sevice. Anda sebagai pelaku bisnis tentu setuju jika sudut pandang pelanggan bisa saja berbeda dengan apa yang sudah dirancang perusahaan. Itulah kenapa perusahaan harus membuat Customer Journey Map.
Customer journey map adalah berbagai macam bentuk kondisi dan situasi terkait perjalanan konsumen ketika berhubungan dengan bisnis. Perjalanan konsumen dalam hal ini dimulai sejak mereka mengetahui pproduk atau layanan bisnis Anda. Hingga mereka memutuskan membeli dan mendapatkan produk dan/atau layanan tersebut. Pola belanja dari berbagai jenis konsumen perlu dipelajari agar perusahaan mampu memberikan pelayanan yang terbaik.
Metode membuat customer journey map juga tidak asal mengumpulkan individu yang berbeda dari konsumen yang ada. Perlu ada berbagai macam analisis data pelanggan dan penjualan yang perlu diperhatikan juga. Meskipun begitu, dampak positif atau manfaat dari customer journey map tidak diragukan lagi. Simak manfaat detail dan tips membuatnya berikut ini.
Manfaat Customer Journey Map
1. Lebih Mudah Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Dengan menempatkan posisi pelaku bisnis sebagai pelanggan, Anda akan melihat kebutuhan pelanggan. Dari sinilah pelaku bisnis akan lebih mudah memenuhi kebutuhan tersebut. Apalagi jika bisnis memiliki berbagai jenis pelanggan dengan kebutuhan yang juga berbeda. Melalui pembuatan customer journey map, bisnis akan melihat apa saja kebutuhan pelanggan terkait produk bisnis dan polanya.
2. Sebagai Bentuk Evaluasi Pelayanan
Selain kebutuhan dalam hal kualitas produk, bisnis juga dapat melihat kualitas pelayanan untuk pelanggan. Jika ada hal yang kurang baik, bisnis dapat segera memperbaiki dan meningkatkannya. Evaluasi awal ini dapat dilakukan tanpa harus menunggu hasil survei pelanggan. Bahkan bisnis juga dapat mencegah adanya keluhan terkait perjalanan pelanggan sebelum mereka sendiri yang menyampaikannya.
3. Sebagai Bahan Inovasi Produk
Hampir sama dengan poin pertama, peta perjalanan pelanggan juga dapat membantu bisnis melakukan inovasi produk. Namun inovasi produk lebih fokus pada peningkatan produk yang belum dipikirkan pelanggan sebelumnya. Dengan mengamati tren yang sedang terjadi di pasar, bisnis dapat mengubah dan menyesuaikan peta perjalanan pelanggan lebih cepat.
4. Mempermudah Pembuatan Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran dibuat berdasarkan banyak faktor. Salah satunya adalah dari hasil analisis pelanggan yang sudah dilakukan sebelumnya. Peta perjalanan pelanggan dapat membantu bisnis memahami pelanggan untuk kemudian dituangkan dalam strategi pemasaran yang paling sesuai. Sehingga pembuatan konten marketing tidak akan menggunakan konsep yang terlalu luas atau tidak terarah.
5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Hampir semua poin manfaat customer journey map di atas akan bermuara pada peningkatan kepuasan pelanggan. Bagaimanapun juga kepuasan pelanggan adalah kunci dari keberhasilan suatu bisnis. Tidak hanya berhasil mendapatkan profit, perusahaan juga dapat memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan.
6. Mempertahankan Pelanggan Lama
Dilihat dalam jangka panjang, bisnis akan mampu mempertahankan pelanggan lamanya. Hal ini karena bisnis memahami pelanggannya dengan baik. Bukan tidak mungkin jumlah pelanggan baru yang berubah menjadi pelanggan lama akan meningkat secara berkala.
Tips Membuat Customer Journey Map
1. Dapatkan Data Seakurat Mungkin
Data yang akurat terkait karakteristik pelanggan akan sangat menentukan pembuatan customer journey map. Anda dapat memulainya dengan membuat buyer persona, yaitu hasil riset mendalam tentang profil pelanggan yang paling sesuai dengan target konsumen.
Tidak hanya jenisnya saja, jumlah persebaran dari berbagai jenis pelanggan yang telah dibuat juga akan sangat dibutuhkan. Akan lebih baik jika data yang ditampilkan berupa data statistik dan grafik untuk mempermudah pemahaman.
2. Libatkan Konsumen yang Bervariasi
Dengan memiliki data buyer persona yang bervariasi, bisnis juga dapat membuat peta perjalanan pelanggan yang paling sesuai untuk semua jenis konsumen. Kumpulkan jenis konsumen dari yang paling ideal hingga yang paling unik. Cobalah buat satu atau beberapa customer journey map yang mampu mewakili mayoritas.
3. Buatlah Visualisasi yang Paling Menarik
Peta perjalanan yang divisualisasikan dengan menarik akan memudahkan semua pihak memahaminya. Tim apapun dalam perusahaan dapat menggunakannya secara langsung. Bahkan jika perlu, buat juga seolah-olah perushaaan telah melakukan interaksi dengan buyer persona yang dipilih. Selain mudah dipahami, hal ini juga akan memberikan semua orang dalam yang menjalankan operasional bisnis gambaran yang jelas.
Sumber: freepik.com
Membuat customer journey map dapat menjadi pekerjaan yang mudah jika pelaku bisnis mampu mengelola pelanggan dengan baik. Mulai dari awal membangun interaksi hingga mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka. Untuk mempermudah bisnis melakukan fungsi manajemen pemasaran, perusahaan harus memiliki sistem operasional yang berjalan baik terlebih dahulu. Melalui fitur Sales & Distribution Management, Run System mampu membantu Anda memiliki sistem pemasaran dan segmentasi pasar yang efektif dan efisien. Mulai dari pengelolaan data distribusi, klasifikasi pelanggan, dan masih banyak lagi lainnya. Hubungi kami untuk merasakan operasional bisnis yang berkualitas dan tetap menyenangkan.
