Selama bisnis masih memposisikan pelanggan sebagai raja, maka penting untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh ‘raja’ ini dan memenuhi harapannya. Dalam proses tersebut, komunikasi yang baik wajib dilakukan. Customer relationship management menjadi konsep besar dalam optimasi komunikasi antara bisnis dan pelanggan pada konteks bisnis.
Customer relationship management atau biasa disingkat CRM ini merupakan pendekatan yang digunakan dalam mengelola hubungan perusahaan dan pelanggan, sehingga dapat memaksimalkan komunikasi dan proses pemasaran melalui kontak dari berbagai pelanggan yang berbeda.
Baca Juga: 4 Jenis Manajemen Logistik untuk Perusahaan yang Anda Miliki
3 Jenis CRM yang Dapat Digunakan Perusahaan
Sumber: freepik.com
Pembagian jenis CRM sendiri didasarkan pada tujuan dan fungsinya. Terdapat tiga jenis berbeda untuk hal ini, seperti dijelaskan dalam bagian berikut.
1. CRM Operasional
Jenis pertama ini dapat membantu Anda mengelola database pelanggan yang telah terkumpul. Customer relationship management ini memudahkan proses bisnis, karena menyediakan fitur otomatisasi seperti sales, pemasaran, serta service automation.
Fitur sales automation akan mengkonfirmasi pesanan, memberikan invoice pada pelanggan yang sudah memesan produk atau layanan. Sementara fitur marketing automation akan mengirimkan email marketing otomatis untuk menginformasikan penawaran terbaru, produk baru, dan sebagainya. Di sisi service automation, akan ada sistem pengelolaan pertanyaan dan komplain yang datang dari pelanggan.
2. CRM Analitik
Jenis kedua akan memiliki fungsi dalam melakukan analisis data yang diperoleh dari berbagai sumber berbeda. Data ini akan digunakan sebagai insight yang terkini, pada status perusahaan Anda. Perusahaan dan Anda akan banyak terbantu dalam mengambil keputusan strategis di masa yang akan datang, berdasarkan hasil analisis yang disediakan oleh jenis CRM ini.
3. CRM Kolaboratif
Terakhir adalah jenis CRM kolaboratif. Sistem CRM ini akan membantu perusahaan untuk berbagi informasi tentang pelanggan lintas divisi di dalam perusahaan yang Anda miliki. Jadi pengelolaan komunikasi dan hubungan dengan klien akan banyak dimudahkan.
Hal ini akan sangat relevan untuk pengelolaan komplain dan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat, dengan diteruskan ke bagian-bagian yang berkaitan.
Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management
Seperti yang disampaikan pada bagian awal tadi, CRM adalah sistem atau pendekatan yang digunakan untuk bisa meningkatkan kualitas komunikasi antara bisnis dengan pelanggan. Maka tujuan penerapannya juga tidak akan jauh dari konsep awal ini.
Tujuannya antara lain adalah:
- Meningkatkan keuntungan perusahaan lewat terjalinnya hubungan yang baik dan berkualitas antara perusahaan dengan pelanggan yang dimiliki
- Membantu menyediakan informasi yang lengkap terkait data pelanggan untuk memaksimalkan hubungan dengan pihak tersebut dengan penerapan metode pemasaran yang tepat
- Menggunakan informasi yang telah terintegrasi untuk menghasilkan sistem pelayanan pelanggan yang memuaskan
- Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban pada pelanggan yang membutuhkannya
Mengenal Tahapan Ideal dalam CRM
Sumber: freepik.com
Sebenarnya tahapan dari proses CRM ini tidak terlalu banyak. Tahapannya hanya dibagi ke dalam tiga kelompok besar, yakni tahap memperoleh pelanggan baru, menambah nilai pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang didapatkan.
Tahap Memperoleh Pelanggan Baru
Tahap ini dapat dilakukan dengan memberikan kenyamanan pada pelanggan ketika bertransaksi, dan memberikan respon yang organik dan solutif pada pelanggan. Di waktu yang sama, Anda dapat melakukan strategi promosi yang baik untuk melakukan pendekatan pada pelanggan.
Tahap Menambah NIlai Pelanggan
Tahap kedua adalah dengan menambah nilai pelanggan. Tahap ini ditujukan agar pelanggan melakukan pembelian lebih besar atau lebih banyak, sehingga value pelanggan di dalam sistem akan meningkat. Caranya dapat dilakukan dengan up-selling, dan cross-selling, untuk memancing pembelian yang leibh banyak.
Tahap Mempertahankan Pelanggan
Tahap ini dilakukan dengan memberikan layanan dan aplikasi pendukung yang memadai, sehingga pelanggan akan memiliki rasa loyalitas. Anda dapat menggunakan berbagai modul atau aplikasi pendukung untuk urusan ini, dan menyediakan waktu untuk mendengarkan komplain dari pelanggan.
Lalu Bagaimana Contohnya?
Mungkin bisnis yang Anda miliki telah menerapkan skema customer relationship manager pada prakteknya. Proses ini sudah dimulai sejak strategi pemasaran diterapkan, yakni masuk pada tahap mencari pelanggan baru dengan promo dan produk yang menarik.
Kemudian dilanjutkan dengan melakukan pendekatan dan penawaran pada pelanggan terkait produk yang ada, opsi up-selling dan cross-selling yang tersedia, serta memberikan produk solutif untuk pelanggan.
Tidak berhenti di sana, Anda harus siap menanggapi masukan dan feedback dari pelanggan, sehingga terjadi interaksi produktif antara bisnis dengan pelanggan yang Anda miliki.
Baca Juga: 3 Bagian Penting dari Sales Management, Wajib Dioptimalkan!
Itu tadi sekilas mengenai customer relationship management yang bisa disampaikan dalam artikel singkat ini. Tentu dalam eksekusinya, akan lebih baik jika Anda menggunakan modul atau aplikasi pendukung yang terintegrasi dengan sistem perusahaan Anda, sehingga hubungan dengan pelanggan dapat senantiasa dijaga dengan baik.
RUN System, kemudian hadir dengan membawa modul Sales & Distribution Management. Modul ini dapat berperan dalam proses customer relationship management, dengan menyediakan platform komunikasi yang nyaman untuk pengatur strategi marketing dan modul layanan pelanggan yang baik. Dengan fitur lengkap dan penggunaan yang mudah, modul dari RUN System siap untuk memaksimalkan kinerja bisnis Anda di setiap sektornya!
