Selalu dapat memuaskan pelanggan dengan kebutuhan yang mereka miliki menjadi salah satu misi perusahaan yang harus terus dijalankan. Tidak jarang, Anda harus berhadapan dengan kekecewaan, dan masuknya sejumlah besar customer complaint pada bagian customer service atau kolom komentar di berbagai platform.
Masing-masing perusahaan jelas memiliki formula yang digunakan dalam rangka menangani keluhan tersebut. Apakah Anda juga sudah memilikinya?
Untuk menambah variabel dalam formula yang Anda miliki, sederet cara menangani customer complaint dengan baik berikut ini mungkin bisa menjadi inspirasi.
Baca Juga: 4 Jenis Manajemen Logistik untuk Perusahaan yang Anda Miliki
1. Terima Keluhan, dan Lakukan Konfirmasi
Ketika pelanggan mengajukan keluhan, ada rasa kecewa yang mereka miliki atas produk atau layanan. Cara pertama yang terbaik adalah dengan menerima keluhan dan mengkonfirmasi keluhan tersebut. Pastikan staf yang bertugas mendengarkan dengan baik, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang keluhannya dan bertambah jengkel.
Komunikasi yang baik menjadi kunci dari penanganan keluhan pelanggan ini. Jadi pastikan staf CS memiliki kemampuan analisis yang cepat, sehingga dapat memberikan respon yang tepat untuk keluhan yang diajukan pelanggan.
2. Permohonan Maaf
Sumber: freepik.com
Masalah yang muncul tidak selalu berasal dari sistem atau produk yang Anda miliki, tapi juga dari sisi pelanggan. Meski demikian, tidak ada orang yang kecewa dan masih memiliki kesabaran untuk sedikit bernafas dan melihat apa yang dilakukannya bukan?
Maka dari itu, staf CS harus dapat menyampaikan permohonan maaf, dengan kata-kata yang tepat. Artinya permohonan maaf ini tidak selalu berarti Anda mengakui ada kesalahan di dalam sistem, namun lebih kepada permohonan maaf karena pengalaman yang didapatkan dari produk kurang memuaskan.
Baru kemudian setelah ditelusuri dan diketahui apa yang dikeluhkan, Anda dapat meminta maaf sekali lagi jika memang hal tersebut kesalahan sistem atau produk.
3. Pemetaan Sumber Masalah
Melanjutkan poin pertama tadi, dalam keluhan yang disampaikan oleh pelanggan akan terdapat beberapa variabel yang disebutkan dan menyangkut apa yang membuat mereka mengeluh. Petakan keluhan ini berdasarkan variabel tersebut.
Ketika sudah didapatkan data yang diperlukan dengan pertanyaan singkat, staf CS dapat mengidentifikasi masalah yang dialami pelanggan. Jika dapat diselesaikan dengan cepat oleh staf CS, maka hal ini tidak perlu memakan waktu lama untuk solusinya.
Namun jika keluhan ini tidak dapat ditangani, Anda dapat berlanjut ke poin keempat berikut.
4. Tangani Keluhan dengan Cepat
Sumber: freepik.com
Setelah diketahui secara jelas apa keluhan yang dirasakan, Anda juga harus menyiapkan alur yang diperlukan untuk pelanggan dapat menemukan solusi. Apakah bisa diselesaikan oleh staf CS? Atau harus melibatkan staf teknis lain yang lebih kompeten di bidang ini?
Tangani dengan cepat, dan berikan estimasi waktu yang masuk akal. Dengan memiliki tenggat waktu, pelanggan akan merasa dirinya berharga karena perusahaan juga menghargai waktu yang mereka miliki.
Tentu saja Anda dapat dengan cepat menyusun cara untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dengan solusi yang tepat, sehingga mereka juga merasa puas atas keluhan yang mendapatkan respon cepat dan solutif.
5. Pastikan Terdapat Staf yang Bertanggungjawab
Pelanggan akan lebih nyaman ketika ada satu nama yang dapat dijadikan pihak utama dalam mengurus keluhannya. Maka dari itu, Anda dapat menggunakan persona untuk masing-masing pelanggan yang mengajukan customer complaint sehingga mereka merasa lebih dihargai.
Pelanggan akan memiliki perasa bahwa keluhan yang diajukannya mendapatkan perhatian dari perusahaan, dan ada satu nama yang dapat terus ‘dimintai tanggung jawab’ atas keluhan yang dikerjakan ini.
Tentu ketika komunikasi terjadi, penanganan pada keluhan juga wajib diberikan dengan efektif dan efisien.
6. Kelola Keluhan Sesuai Kategori
Sumber: freepik.com
Kategorisasi keluhan yang masuk dapat dilakukan sebagai salah satu cara efektif menangani customer complaint. Dengan demikian, Anda paham benar urgensi dari keluhan yang masuk, sehingga dapat dikerjakan sesuai dengan skala prioritasnya.
Kategori ini dapat mengacu pada seberapa berat keluhan yang diajukan, dan siapa yang harus bertanggung jawab menyelesaikan keluhan ini. Jika tergolong sangat ringan dan masuk dalam materi FAQ, maka sistem chatbot dapat memberikan informasi yang dibutuhkan, jika sedang, staf CS bisa turun tangan secara langsung mendampingi pelanggan.
Jika keluhan yang dialami berat, maka mungkin staf teknis dapat turut membantu menyelesaikan keluhan ini. Demikian juga apabila keluhan yang dirasakan menyangkut pada variabel lain, maka staf yang kompeten di bidang tersebut dapat turut membantu penyelesaian.
Baca Juga: 3 Bagian Penting dari Sales Management, Wajib Dioptimalkan!
Menjadi pihak yang solutif pada customer complaint jelas hal yang utama. Pada akhirnya, produk atau layanan yang mereka gunakan adalah hasil dari perusahaan, dan menjadi tanggung jawab dari perusahaan bukan?
Untuk dapat mendukung fungsi penanganan customer complaint dengan baik, RUN System memiliki modul yang tepat. Sales & Distribution Management dapat membantu Anda menangani semua proses pemasaran dan area aplikasi, segmentasi pasar, hingga konversinya ke pendapatan penjualan. Terdapat fitur sales management yang dapat membantu mengelola dengan tepat target pembelian, dan terintegrasi dengan manajemen pengiriman dari gudang. Terdapat pula fitur pengelolaan staf sales, sehingga dapat membantu penanganan keluhan yang dialami pelanggan. Maka dari itu, dengan sistem yang solid dan terintegrasi, RUN System akan jadi opsi handal untuk semua sektor di bisnis Anda!
