Garda terdepan dalam sebuah perusahaan adalah customer service. Mereka lah yang pertama kali berhadapan dengan konsumen untuk menjelaskan layanan yang dimiliki perusahaan. Selain itu, mereka pula yang bersedia menjawab permasalahan dari pelanggan sehingga peran customer service sangatlah penting.
Aktivitas yang dilakukan customer service mulai dari obrolan tatap muka atau ponsel, mengirimkan surel, hingga interaksi di media sosial. Dengan hadirnya customer service atau yang biasa disebut dengan layanan pelanggan, segala kebutuhan konsumen akan terpenuhi.
Untuk memahaminya lebih lengkap, berikut ini adalah pengertian, fungsi, tanggung jawab, dan strategi mengoptimalkan peran customer service untuk meningkatkan mutu produk.
Pengertian Customer Service
Secara umum, customer service atau yang biasa disebut dengan layanan pelanggan adalah interaksi antara penjual dan konsumen. Interaksi dapat dilakukan melalui tatap muka, telepon, surel, maupun melalui media sosial. Satu hal yang perlu Anda ketahui, layanan pelanggan merupakan salah satu kunci dari keberhasilan bisnis.
Oleh karena itu, banyak perusahaan yang memandang betapa pentingnya layanan pelanggan. Interaksi dari penjual kepada konsumen harus sopan dan cermat karena konsumen memiliki sifat dan karakter yang berbeda-beda. Jika konsumen merasa interaksi tersebut baik, ada customer experience yang baik pula.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa customer experience adalah proses atau aktivitas yang melayani kebutuhan bagi para konsumen.
Baca Juga: Memahami Apa Itu Distribusi dan Perannya pada Bisnis
Fungsi Customer Service
Ada beberapa fungsi yang perlu Anda ketahui dalam customer service yaitu:
1. Customer Relation Office
Sebagai divisi yang memiliki peran cukup penting di perusahaan, layanan pelanggan perlu menguasai bahasa persuasif yang baik terhadap konsumen. Hal ini dimaksudkan agar konsumen merasa puas dan senang terhadap layanan yang ditawarkan perusahaan.
2. Penerima Tamu
Hampir di setiap perusahaan apa pun selalu menempatkan layanan pelanggan berada di paling depan. Mereka bertugas melayani tamu baik itu calon konsumen, konsumen, maupun rekan kerja yang lain. Mereka juga harus sigap dalam memberikan informasi maupun pertanyaan dari calon konsumen.
3. Komunikator
Beberapa perusahaan kurang memahami bahwa layanan pelanggan dapat menjadi komunikator yang baik antara perusahaan dengan calon konsumen. Sebab, dari mereka, calon konsumen akan mengetahui seluk beluk perusahaan. Mereka juga siap menerima bermacam-macam pertanyaan maupun keluhan dari konsumen.
4. Deskman
Satu hal yang perlu dipahami mengenai tugas layanan pelanggan adalah deskman. Mereka akan membantu tamu dalam mengisikan formulir dari awal hingga akhir. Mereka juga siap diberi aneka pertanyaan agar konsumen mau mengisi kelengkapan data.
5. Sales
Hal lain yang perlu diketahui juga adalah customer service juga bertindak sebagai sales. Selain memberikan informasi mengenai perusahaan, mereka juga akan menawarkan berbagai program terbaru dan promo menarik. Hal ini dilakukan agar konsumen tertarik mengikuti program tersebut dan bertransaksi untuk promo terkini.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
Sumber: freepik.com
Ada beberapa hal yang perlu Anda ketahui tentang tugas dan tanggung jawab customer service yaitu:
- Menjaga brand image perusahaan dengan memberikan pelayanan yang cepat, responsif, dan optimal.
- Memberikan informasi yang lengkap dan detail tentang perusahaan baik kepada konsumen, calon konsumen, maupun relasi kerja lainnya.
- Menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan supplier atau pihak lain yang berkepentingan.
- Menjawab berbagai pertanyaan yang diajukan konsumen atau calon konsumen yang berkaitan dengan kebijakan dan aturan di perusahaan.
- Memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh siapa pun dengan gaya komunikasi persuasif sehingga konsumen atau calon konsumen merasa nyaman.
- Menjawab semua keluhan atau memberikan respons yang dibutuhkan oleh konsumen sehingga ada perbaikan dari perusahaan.
Strategi Mengoptimalkan Peran Customer Service
Agar perusahaan mampu meningkatkan mutu produk dan menjaga kualitas maka ada beberapa strategi untuk mengoptimalkan peran customer service yaitu:
1. Kemampuan Berkomunikasi
Tidak dapat disangkal bahwa salah satu peran penting layanan konsumen adalah mampu memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen. Agar informasi tersebut dapat diterima dengan baik oleh konsumen maka layanan konsumen perlu mengelola gaya komunikasi. Salah satu gaya komunikasi yang baik adalah menggunakan bahasa persuasif.
2. Meningkatkan Pengetahuan tentang Produk
Informasi yang dibutuhkan konsumen bisa terdiri dari berbagai macam yang salah satunya mengenai produk. Layanan konsumen harus benar-benar paham tentang produk yang dimiliki perusahaan. Jika mampu memberikan informasi secara lengkap, konsumen akan tertarik dan beralih ke ranah transaksi.
3. Keterampilan Mengelola Waktu
Salah satu hal yang harus dikuasai dan dikelola dengan baik oleh customer service adalah waktu. Ia harus mampu menyelesaikan komunikasi dengan waktu yang efektif. Hal ini diperlukan agar layanan konsumen dapat beralih ke konsumen yang lain.
Baca Juga: Human Capital Adalah Hal Berbeda dari Human Resources, Ini Penjelasannya!
Setelah memahami pengertian, fungsi, tugas dan tanggung jawab hingga strategi mengoptimalkan peran customer service, Anda bisa menerapkannya dalam perusahaan. Agar mempermudah untuk mengelolanya, RUN System memiliki aneka layanan untuk sales and distribution management.
Sebagai penyedia layanan ERP software, RUN System mampu mengelola bisnis lebih baik. RUN System memiliki aneka fitur untuk membantu keberlangsungan bisnis Anda lebih efektif. Daftar di sini untuk mendapat benefit yang lebih baik.
